Konaklama Sektöründe Misafir Sadakatinin Yeni Formülü

Hilton CEO’suna Göre Müşteri Deneyiminde Kusursuzluktan Çok Problem Çözmek Önemli

Hilton CEO'su Christopher Nassetta, misafirperverlik ve müşteri sadakati konusunda geleneksel yaklaşımlara meydan okuyan bir felsefeyi paylaştı. Business Insider'a verdiği röportajda Nassetta, uzun soluklu müşteri sadakatinin, puan programları veya ücretsiz yükseltmeler gibi teşviklerde değil, işletmenin "problem çözme" yeteneğinde yattığını öne sürüyor.

Problem Bir Başlangıç, Fırsattır

Nassetta’nın felsefesine göre, müşterinin bir sorunla karşılaşması bir başarısızlık değil, aksine işletmenin karakterini ve hizmet kalitesini kanıtlama fırsatıdır. Mükemmel bir deneyim, ne kadar iyi olursa olsun, kolayca unutulur. Ancak kriz anında gösterilen hızlı, empatik ve etkili bir çözüm, olumsuz bir deneyimi unutulmaz pozitif bir anıya dönüştürür. Bu, misafirin markaya olan güvenini ve sadakatini puanlardan çok daha güçlü bir şekilde pekiştirir.

Ön Hat Çalışanlarını Güçlendirme

Bu felsefenin hayata geçirilmesi, ancak Nassetta’nın sıkça vurguladığı "çalışan güçlendirme" (employee empowerment) ile mümkündür. Bir müşteri bir sorunla geldiğinde, ön hat personelinin (resepsiyonist, garson, bellboy) karmaşık hiyerarşik onay süreçlerine takılmadan, anında ve cömertçe çözüm sunma yetkisine sahip olması gerekir. Nassetta, bu yetkinin verilmesinin, müşteri memnuniyetini anında sağladığını ve nihayetinde bürokrasiden kaynaklanacak maliyetleri önlediğini belirtiyor.

Teknoloji ve İnsan Dokunuşunun Dengesi

CEO, otelcilikte dijital check-in veya uygulama üzerinden anahtar gibi teknolojik kolaylıkların önemini kabul ediyor. Ancak müşteri memnuniyetinde kritik anların her zaman insani hatalar ve sorunlar sırasında ortaya çıktığını hatırlatıyor. Teknoloji, süreci hızlandırırken, empati ve gerçek problem çözme yeteneği her zaman insana aittir. Nassetta, bu dengeyi kuran işletmelerin uzun vadeli sadakat inşa edebileceğini savunuyor.

Kaynak: Business Insider